Практически все производители оборудования предлагают расширенную поддержку (дополнительную гарантию), но поддержка поддержке рознь и конечные пользователи оборудования не всегда понимают, что кроется за ее правилами и условиями.
Путаницы добавляет тот факт, что разные вендоры используют немного разную терминологию, а уж русские переводы вообще поражают разнообразием. Далее я расскажу о русских и английских терминах, которые чаще всего встречаются.
Приоритет заявки (Severity level, priority level) — один из основных параметров. Приоритетность заявки может зависеть как от выбранного вами пакета вендорской поддержки, так и от срочности, которую вы сами придаете решению конкретного инцидента. Стоит обратить внимание на правила заведения заявок (часто заявки самого высокого приоритета могут быть заведены только по телефону) и на то, кто и как определяет этот приоритет. Обычно для разных приоритетов заявки прописывают разную скорость реакции.
Скорость реакции на инцидент (initial response time) — это то время, за которое вендор заведет у себя заявку, отправит вам письмо с подтверждением, в случае необходимости запросит дополнительную информацию или начнет работы по поиску неисправности. Это время никак не устанавливает скорость решения проблемы — только скорость начала работы по заявке.
Скорость доставки запасных частей может быть прописана по-разному: как время доставки до места установки оборудования (всегда есть мелкий текст про ограничения, например, в радиусе 300 км до сервисного центра, которые есть только в Москве) или скорость отправки из сервисного центра. Доставка обычно осуществляется DHL или аналогичной курьерской службой. Главная тонкость состоит в том, что поставка детали всегда привязана к моменту принятия производителем решения о замене, и здесь кроется масса возможностей для затягивания сроков.
Кто устанавливает запчасти? Часто производители используют термины CRU (customer replaceable unit) и FRU (Field Replaceable Unit). Обычно под CRU подразумевается, что запчасть вам доставит курьер, а устанавливать вы ее будете сами (чаще всего это диски, возможно, память). Вариант FRU подразумевает, что производитель пришлет сервисного инженера, но тут тоже обязательно будет мелкий текст о расстоянии и времени его прибытия.
Политика возврата замененных компонентов. Часто производитель требует возврата замененных компонентов. Это может стать проблемой, если ваша служба безопасности будет против отправки, например, вышедших из строя жестких дисков обратно производителю. Выходом может быть внесение изменений во внутренние регламенты, если вам принципиально сохранить поставщика.
Только не думайте, что расширенная поддержка от производителя каким-то образом гарантирует вам работоспособность вашего оборудования. Это не так. Расширенная поддержка — это прежде всего помощь производителя при решении проблем, апдейты ПО, страховка от непредвиденных затрат на ремонт. Отказоустойчивость должна обеспечиваться в первую очередь архитектурой решения.
Как бы то ни было, на SLA обязательно нужно обращать внимание при выборе вендора. Если у вас возникают вопросы с анализом SLA, я или мои коллеги с удовольствием на них ответим.
